师市各团场（镇），师市机关各部门，双河经济技术开发区，双河市明珠街道：
根据《兵团办公厅关于印发<兵团政务服务便民热线管理办法>的通知》（新兵办发〔2022〕9号）要求，现将《第五师双河市政务服务便民热线运行管理实施细则》印发给你们，请认真贯彻落实。
第五师双河市办公室
2024年1月2日
第五师双河市政务服务便民热线
运行管理实施细则
为建设法治师市，加强第五师双河市政务服务便民热线（以下简称“便民热线”）的运行管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率，根据《兵团办公厅关于印发<兵团政务服务便民热线管理办法>的通知》（新兵办发〔2022〕9号）要求，结合师市实际，特制定本实施细则。
一、提高对便民热线工作的认识
师市各级各单位要进一步提高对政务服务便民热线工作重要性的认识，坚持以人民为中心的发展思想，高度重视政务服务便民热线工作，建立健全政务服务便民热线机制，遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，实行“按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，充分发挥热线政务“总客服”、政民“连心桥”的作用，在服务企业群众中践行初心使命，切实解决好群众的操心事、烦心事。
二、分工负责做好便民热线工作
（一）政务服务和大数据局为师市政务服务便民热线的管理机构，具体负责政务服务便民热线工作的管理与协调；各团镇、各部门及相关单位应当明确有关机构，负责本单位便民热线工作的管理，并根据实际情况，配备工作人员。
（二）师市热线管理机构主要职责：
1.在兵团统筹下负责对本辖区便民热线工作进行业务指导、监督管理、考核评价;
2.负责兵团热线管理机构转办服务工单的办理或者转办，并负责承办单位反馈服务工单的协调督办;
3.配合兵团负责师市知识库的梳理、动态更新、调整、审核;
4.配备工作力量，按要求组织业务培训;
5.做好上级交办的其他有关工作；
（三）团镇热线管理机构主要职责:
1.负责师市热线管理机构转办服务工单的办理或者转办，并负责承办单位反馈服务工单的协调督办;
2.配合师市负责知识库的梳理、动态更新、调整、审核;
3.配备工作力量，按要求组织业务培训;
4.做好上级交办的其他有关工作;
（四）承办单位主要职责:
1.完善热线服务工单办理机制，规范工作流程，主要领导为本单位承办工单的第一责任人，明确1名分管领导，至少配备1名具体受理员，负责审核把关和业务办理；
2.负责签收并限时办理、审核、答复、反馈热线管理机构转办的服务工单，确保办结率不低于100%，满意率不低于95%；
3.及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容，保证信息真实、准确、有效；
4.对群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制，防止同类问题反复发生。
三、进一步规范热线转办受理范围
便民热线受理市场主体和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
下列事项不属于便民热线转办受理范围:
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;
（二）涉及党委(履行行政职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项:
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;
（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
（五）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的;
（六）非兵团行政职权管辖范围的事项;
（七）其他违反法律、法规、规章等规定情形的事项
四、进一步规范便民热线办理流程
（一）限时办理。各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，按工单时限要求，务实高效办理来电人诉求，并按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复来电人。
1.咨询类事项，各承办单位自收到事项之日起1个工作日内完结；
2.求助、建议类事项，各承办单位自收到事项之日起5个工作日内办结；
3.投诉举报类事项，各承办单位自收到事项之日起15个工作日内办结；
4.法律、法规、规章等规定对办理期限另行规定的；
5.紧急类事项建立半小时反应机制。
确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应在时限届满前1天提出延期申请并注明原由,经师市热线管理机构审核后方可延期，延期办理以2次为限，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人;
（二）规范办理。承办单位要依法依规、实事求是积极推动服务工单的办理。对反映属实、诉求合理、具备解决条件的政务咨询投诉，应当加大协调办理力度，积极推动解决;对反映问题不实、超出受理范围或涉及与现有法律法规和政策规定不符的服务工单，应耐心向反映人做好沟通解释工作。咨询、求助、投诉、举报和意见建议等受理事项应按照标准和规范在平台中进行回复。
事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。
（三）回访评价。实行服务效能“好差评”制度，以电话核实、当面访谈、现场查看等方式开展回访，引导来电人对承办单位办理情况进行评价。
对差评问题应重点核实。有明显疏漏或未落实事项的，要重办整改，整改后再次回访;由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高等原因导致差评的，承办单位应向来电人耐心解释、积极引导、争取理解。同时承办单位应向上级热线管理机构作出书面说明，由上级热线管理机构进行研判。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不得片面追求满意率。
（四）督查督办。热线管理机构应对下列事项进行督办:
1.师市领导批示或交办的事项；
2.集中投诉举报的热点、难点事项；
3.逾期未办结的事项；
4.发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位原因的事项；
5.其他需要督办的事项。
督查督办可以运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式。对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形，热线管理机构可以会同督查部门、行业主管部门进行重点督查。
五、建立健全便民热线工作机制
（一）首接负责制。热线管理机构指定的承办单位为首接负责单位，负责对诉求人的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项，热线管理机构依照权责清单，指定主办单位为首接负责单位，并由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。
（二）分析专报制。师市热线管理机构要加强服务工单数据分析，监测重要社情民意，对服务工单办理过程中具有代表性和普遍性、涉及政策制定或修改完善的典型问题，加强调查研究，向有关方面提出工作建议，推动问题解决。
（三）工作通报制。师市热线管理机构每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率、退单率、办结率、满意率和平均处理时间,知识库准确率和更新情况以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。
（四）工作联席制。师市热线管理机构定期研究部署，充分发挥联席会议统筹调度作用，加强对历史遗留问题、管辖权属不清等重大疑难诉求召开专题协调会议，统筹各部门开展专项治理，推动问题解决。
（五）提及督办制。对涉及多部门疑难复杂工单，由分管师市领导督办协调解决，对连续两个月办结率低于100%，满意率低于95%的部门由分管师市领导进行约谈。
（六）保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及工作秘密、敏感问题的，各承办单位工作人员应按照相关规定严格保密。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复，不得向社会公开。
（七）知识库管理制。热线管理机构会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。各承办单位应规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息、经审核后录入热线知识库系统。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。
六、加强便民热线工作考核问效
（一）加大培训力度。师市热线管理机构应当抓好热线队伍建设，加大培训力度、创新培训方式，切实提高工作人员现场答复能力和承办单位诉求办理能力。
（二）加强考核评估。师市热线管理机构会同师市绩效办，建立年终考核工作机制，对师市各承办单位热线办理工作进行考核，考核结果纳入各单位年度目标绩效考核。
（三）强化问责问效。热线管理机构和各承办单位工作人员应严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求，承办单位存在下列情形之一的，师市相关部门予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责:
1.推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的;
2.因故意或重大过失导致处置不当，激化矛盾的；
3.不按规定程序办理或回复不当、谎报造假，造成不良影响或严重后果的;
4.对热线知识库更新维护不及时或内容出现重大错误，造成不良影响或严重后果的;
5.对热线工作造成不良影响或严重后果的其他情形。
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